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“聰明”反被聰明誤 ——透視虛增網銀業務交易的背后
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“聰明”反被聰明誤 ——透視虛增網銀業務交易的背后 寧海農商行審計部 詹愛春 一、事件基本案由近幾年,A農商行致力于提升電子渠道使用率、互聯網業務滲透率,通過增設ATM、助農服務點,引導客戶開通電子銀行、折換卡等自助辦理業務,減少柜面排隊壓力,切實推動網點升級轉型。A農商銀行在電子銀行業務快速發展的基礎上,于2017年開展了柜面業務分流專項競賽活動,2018年開展了電子銀行業務“百日沖刺”專項活動,同時在“三年(2018-2020)業務發展規劃”中提出“至2020年末,全轄電子銀行替代率達到84%”的工作目標。為完成業務指標,部分員工投機取巧,虛增電子銀行業務量,對該行造成了聲譽風險和操作風險。(一)案件輿情。 2018年10月28日至10月29日,A農商行B支行行長戴某和員工王某通過本人網銀賬戶違規進行集中批量轉賬,轉賬筆數將近3萬筆,其中王某于10月29日晚20:00至21:00一個小時內以每筆1至10元不等、每批次300筆進行批量轉賬,導致省農信聯社系統異常,對A農商行整體形象造成嚴重影響。自2018年10月23日始,A農商行C支行會計主管范某和內部柜員尤某利用本人及其親屬的個人網銀賬戶違規進行集中批量轉賬,至10月30日累計虛增網銀轉賬業務近62萬筆,嚴重擾亂了業務的正常運行,對全省農信系統正常運行造成了極大的影響。(二)責任追究。此事件發生后,浙江省農信聯社對A農商行高管進行了約見談話,指出問題性質的嚴重性及造成的負面惡劣影響, A農商行對B和C二家支行負責人及相關責任人員進行了誡勉談話,B支行、C支行及相關當事責任人亦認識到自己的違規行為,并作出了書面檢討。鑒于此次事件影響面較大,且對我行整體業務發展造成了不良影響,A農商行對二名支行負責人及三名具體業務經辦責任人進行了經濟處罰,合計處罰金額2.3萬元,并就此事件向全轄作出通報批評。二、成因剖析隨著電子銀行替代率、互聯網業務展開,圍繞著基層支行考核壓力的增大,部分支行為完成考核任務,耍起了小聰明,動起了歪腦筋,無視制度規章的約束,利用本人或親屬朋友的賬戶違規進行批量轉賬,虛增網銀交易量,哪知“機關算盡太聰明,反誤了卿卿性命”。(一)考核精神未深刻領會,導致業務指標不真實。追溯事件發生的根源,主要是部分基層支行未能正確理解行總部政策導向,錯誤解讀上級會議和文件精神,簡單將電子銀行等各類指標任務分解到每個員工,未認識到電子銀行業務對農商行網點轉型、客戶分類及未來價值客戶挖掘的重要性,未深刻領會今后業務發展導向及業務定位,僅簡單的從完成業務數據和指標任務出發,從而導致支行及員工通過虛增業務量來完成考核任務指標,對整個農商行和全系統造成極壞的影響。(二)管理人員不盡職,未從實際出發統籌安排,責任心不強。電子銀行在農村地區普及率還相當低,還存在極大的拓展空間。在電子銀行業務拓展上,很多員工甚至是行長還存在認識不到位,應付糊弄心理,基層支行布置任務時,對傳統的存款、貸款、不良貸款重視程度高,對電子銀行業務拓展只是安排給柜面人員辦理,缺乏主動營銷的熱情和積極性。 (三)后續服務不及時,導致渠道使用不活躍。一是對待電子銀行業務,許多支行抱著完成任務的心態去拓展業務,平時根本不積極營銷,待到季度末考核結束時,才如臨大敵,在月末、季度末突擊沖高完成任務。找一些貸款企業的職工、飯店的服務員來完成任務,不教會客戶如何操作使用,只由大堂經理、柜員等做一筆交易激活了事,先完成任務再說。有些開通手機銀行的客戶,甚至手機上都沒有農信手機端的應用程序,直接在大堂經理的手機上轉賬了事,造成電子銀行資源的極大浪費。二是客戶意見得不到及時反饋,電子銀行產品的部分功能仍有待改進,缺乏個性化服務、本地特色業務等。三是缺乏有效的跟蹤和售后服務體系。相當一部分客戶在初次使用電子銀行時會存在疑惑,如果在最需要幫助時無法得到支持,將會極大挫傷客戶的使用熱情,導致客戶開戶后放棄使用,造成電子銀行資源的浪費。 (四)產品宣傳不全面,導致營銷虛有形式無實際成效。很多職工在推介宣傳電子產品上,只片面的強調網上銀行的轉賬功能,沒有突出網上銀行的定活互轉、貸款查詢歸還、繳費、理財等功能,導致對轉賬業務要求不高而對其他業務有需求的優質客戶沒有成為農商行的拓展對象。 (五)業務知識培訓不到位,導致營銷走過場沒底氣。一是業務培訓效果不理想,培訓覆蓋不全面,學習態度不端正。部分員工特別是外勤人員缺乏業務基礎知識,不懂、不會使用網上銀行,更不能游刃有余的推銷網上銀行產品。二是培訓方式不豐富,學習意識不強烈,填鴨式培訓很難讓受訓者得到全面提高,加之部分員工缺乏計算機及互聯網知識,實際培訓效果并不理想。三是專業隊伍建設滯后,基層業務和技術骨干不足,員工換崗頻繁,隊伍穩定性差。有的網點讓那些對電子銀行一知半解的員工做產品營銷和推介,結果一問三不知,難免會影響到電子銀行業務的發展。三、案例啟示與防范措施(一)統一思想,深化認識。要深刻汲取此次事件教訓,引以為誡,統一思想、深化認識,堅持合規操作和經營理念,正確解讀、深刻領會電銀業務和普惠金融對業務未來發展導向的重要意義,同時對基層支行和員工要強化政策、制度、文件的正確傳導,做實做強做深各項業務工作。 (二)強化排查,注重實效。要通過大數據分析、現場檢查、行為動態排查、談話質詢等多種方式,有效組織開展各項業務發展的實效性專項檢查,若發現同質同類事件,從嚴從快對當事人及基層支行負責人進行相應責任追究。(三)夯實基礎,合規發展。要緊緊圍繞電子銀行、普惠金融等領域短板指標,根據所在區域特點和支行實際,針對性地制訂業務發展月度、季度、年度計劃及中長期規劃,并強化對各業務數據和指標的監測,避免考核沖動,切忌短期行為,進一步夯實各項工作基礎,促進各項業務高質量發展。 2019年2月15日
 
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2019-05-31
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